Caso turístico de crisis

1. Tanto la colaboradora como el turista mostraron una mala actitud. Se dejaron llevar por como se sentían en el momento y no pensaron en los sentimientos del otros.

2. En mi punto de vista, creo que cada acción tiene una reacción. Desde un inicio se puede ver que el turista tiene una actitud desagradable y tosca. En los aeropuertos detallan muy claro sus lineamientos y el turista no los siguió, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, pienso que la actitud de la colaboradora puedo ser mejor, tal vez pedirle que la respetara y si el turista persistía, llamar a un manager o supervisor.

Personalmente considero que la actitud del pasajero hizo que la colaboradora se alterára, aunque se dice que “el cliente siempre tiene la razón”, siento que en este caso, por las leyes o reglas de la aerolínea, no se podía hacer nada al respecto, debido a la actitud del pasajero, la colaboradora estaba haciendo su trabajo. Aunque claro, la actitud dice mucho, sumado a sus acciones, una posible solución podría haber sido, cambiar de colaborador en ese momento, si con ella era el problema, podrían haberlo cambiado. Y, pues para mí, si, la colaboradora tiene razón.

Concidero que ambos cometieron errores ante esta situación, primeramente el caballero estaba incumpliendo con los requisitos que la aerolínea establece para la maleta al excederse en su tamaño, pero se podría decir que únicamente eran 2cm así que podría estar en un rango aceptable, sin embargo la actitud de la colaboradora fue totalmente grotesca y arrogante, muy poco profesional, siendo una representante de una empresa tan grande como lo es Avianca su actitud y su comportamiento debió ser de una mejor manera, Es de suma importancia mantener la calma para poder encontrar diferentes soluciones ante las crisis

1. Ambas personas mostraron un mal comportamiento, debido a que actuaron según las emociones que sentían en el momento, las cuales eran el enojo y la impaciencia.

Ninguno de los dos.

A pesar de que la colaboradora seguía las normas establecidas por la empresa, esta no fue amable y sus expresiones faciales demuestran su desagrado, demostrando poco profesionalismo y un mal manejo de las emociones. Por otra parte, el turista reacciono de una manera impulsiva y empezó a ofender y criticar al colaborador, en vez de abordar el problema tranquilamente o utilizar una maleta mas pequeña para evitar inconvenientes.

Sin duda, tener una mala actitud al momento de atender al cliente y resolver el problema puede provocar diversas reacciones negativas en ambas partes por no llegar a un común acuerdo. Vemos el siguiente vídeo sobre el caso:

En mi opinion el turista esta en todo su derecho de molestarse por el mal servicio de la aerolinea y por el trato de la colaboradora poco profesional y por no darle una solucion de la mejor manera

Alexandran vasquez

Luego de ver el vídeo, ¿Cómo evalúa usted la actitud tanto de la colaboradora como la del turista?

¿Considera que la colaboradora tiene la razón o es el turista? de su argumento.

Hola jóvenes

Es momento de poner en práctica los contenidos aprendidos en la semana 3. Resuelve el siguiente caso.